سعودی عرب میں پرواز منسوخ ہونے کی صورت میں مسافر کو متبادل فلائٹ یا ٹکٹ کی رقم واپس لینے کا حق حاصل ہوسکتا ہے۔
ایئرلائن کی ذمہ داری والی منسوخی میں اطلاع کے وقت کے مطابق معاوضہ 50، 75 یا 150 فیصد تک پہنچ سکتا ہے۔ تاہم شدید موسم، فضائی حدود کی بندش یا سلامتی سے متعلق ثابت شدہ غیر معمولی حالات میں اضافی مالی معاوضہ لاگو نہ بھی ہو، تب بھی مسافر کے تمام حقوق ختم نہیں ہوتے۔
کبھی مسافر کو سفر سے چند دن پہلے اور کبھی صرف چند گھنٹے قبل پیغام ملتا ہے کہ اس کی پرواز منسوخ کردی گئی ہے۔
ایسے میں سب سے اہم سوال یہ ہے کہ مسافر کے حقوق کیا ہیں؟
اور کیا موسم کی خرابی یا کسی ملک کی فضائی حدود بند ہونے کی وجہ سے منسوخی اور ایئرلائن کی اپنی غلطی سے ہونے والی منسوخی میں فرق ہے؟
سعودی جنرل اتھارٹی آف سول ایوی ایشن کی مسافروں کے حقوق سے متعلق لائحہ عمل کے مطابق باقاعدہ پروازیں صرف مخصوص حالات، جیسے غیر معمولی ناگزیر صورتحال یا سلامتی اور حفاظت سے متعلق وجوہ کی بنا پر منسوخ کی جاسکتی ہیں۔
متبادل پرواز قبول کرنے کا حق
اگر پرواز منسوخ ہوجائے تو ایئرلائن کو مسافر کے سامنے دستیاب متبادل پروازوں کی تفصیل رکھنی چاہئے۔
مسافر اگر متبادل پرواز قبول کرلے تو اسے منسوخی کا الگ معاوضہ نہیں ملتا، البتہ اصل اور متبادل پرواز کے درمیان تاخیر کو تاخیر شدہ پرواز کے ضوابط کے تحت دیکھا جاتا ہے۔
یعنی متبادل فلائٹ قبول کرنے کا مطلب یہ نہیں کہ مسافر کے تمام حقوق ختم ہوگئے۔
انتظار کی مدت کے مطابق اسے سہولت، کھانا، رہائش یا دیگر حقوق مل سکتے ہیں۔
متبادل پرواز قبول نہ کرنا
اگر پیش کی جانے والی نئی پرواز مسافر کے لئے مناسب نہ ہو تو وہ اسے مسترد کرسکتا ہے اور سفر کا معاہدہ ختم کرسکتا ہے۔
اس صورت میں اسے ٹکٹ کی مکمل رقم واپس لینے کا حق حاصل ہوسکتا ہے، جس میں صرف بنیادی کرایہ نہیں بلکہ بکنگ کے دوران ادا کئے گئے اضافی اخراجات، مثلاً نشست کے انتخاب یا سامان کی فیس، بھی شامل ہوسکتے ہیں۔
150 فیصد معاوضہ کب؟
معاوضے کا انحصار اس بات پر ہے کہ مسافر کو منسوخی کی اطلاع کتنے وقت پہلے دی گئی۔
اگر منسوخی کی اطلاع پرواز سے 60 سے 14 دن پہلے دی جائے تو غیر استعمال شدہ سفر کی رقم کی واپسی کے علاوہ اس حصے کی قیمت کے 50 فیصد تک معاوضہ مل سکتا ہے۔
اگر اطلاع 14 دن سے 24 گھنٹے پہلے دی جائے تو معاوضہ بڑھ کر 75 فیصد ہوسکتا ہے۔
اور اگر مسافر کو روانگی سے 24 گھنٹے کے اندر بتایا جائے کہ پرواز منسوخ ہوگئی ہے تو معاوضہ غیر استعمال شدہ سفر کی قیمت کے 150 فیصد تک پہنچ سکتا ہے۔
مثال کے طور پر اگر سفر کے غیر استعمال شدہ حصے کی قیمت ایک ہزار ریال ہے تو ضوابط کے اطلاق کی صورت میں مسافر کو 1500 ریال تک معاوضہ، اس کے علاوہ متعلقہ ٹکٹ کی رقم کی واپسی بھی مل سکتی ہے۔
اگر موسم خراب ہو یا فضائی حدود بند ہوں؟
یہ ایک اہم فرق ہے۔
سعودی ضوابط میں موسم کی خرابی، جنگ، فضائی حدود کی بندش یا اسی نوعیت کے ہر واقعے کی الگ الگ فہرست نہیں دی گئی، بلکہ عمومی طور پر ناگزیر غیر معمولی حالات اور سلامتی و حفاظت کی وجوہات کا ذکر کیا گیا ہے۔
اس لئے اگر شدید طوفان، خطرناک موسمی صورتحال یا کسی ملک کی فضائی حدود سرکاری فیصلے کے تحت بند ہوجائیں اور پرواز چلانا ناممکن یا غیر محفوظ ہوجائے تو ایسی صورتحال کو غیر معمولی ناگزیر حالت یا سلامتی کی ضرورت کے تحت دیکھا جاسکتا ہے۔
اسی طرح کسی فضائی راستے کو فوجی یا سکیورٹی وجوہ سے بند کردیا جائے تو یہ بھی ایئرلائن کے اختیار سے باہر کی صورتحال ہوسکتی ہے۔
تاہم صرف ایئرلائن کا یہ کہنا کہ حالات اس کے اختیار سے باہر تھے، کافی نہیں۔
معاملہ ضوابط اور متعلقہ سرکاری شواہد کے مطابق دیکھا جاتا ہے۔
کیا ایسے حالات میں تمام حقوق ختم ہوجاتے ہیں؟
نہیں۔
اگر یہ ثابت ہوجائے کہ منسوخی واقعی ناگزیر غیر معمولی صورتحال کی وجہ سے ہوئی تو ایئرلائن بعض مالی معاوضوں سے مستثنیٰ ہوسکتی ہے، لیکن اس کا مطلب یہ نہیں کہ مسافر کے تمام حقوق ختم ہوگئے۔
ایئرلائن کو مسافر کو صورتحال سے آگاہ رکھنا اور متعلقہ امدادی سہولتیں فراہم کرنا ہوتی ہیں۔
اگر ایسی صورتحال داخلی پرواز میں 3 گھنٹے سے زیادہ یا بین الاقوامی پرواز میں 6 گھنٹے سے زیادہ برقرار رہے تو مسافر سفر ختم کرکے ٹکٹ کی رقم بغیر کٹوتی واپس لینے کا حق رکھ سکتا ہے۔
فنی خرابی ہمیشہ غیر معمولی عذر نہیں
یہ بھی نہایت اہم نکتہ ہے۔
ایئرلائن عام طور پر طیارے کی فنی خرابی، آپریشنل مسئلے، خراب شیڈولنگ، عملے کی غلطی، ناقص منصوبہ بندی یا کمپنی کی غفلت کو محض یہ کہہ کر غیر معمولی ناگزیر صورتحال قرار نہیں دے سکتی کہ معاملہ اس کے اختیار سے باہر تھا۔
یعنی فضائی حدود بند ہونا اور طیارہ دستیاب نہ ہونا ایک جیسی وجوہات نہیں ہیں۔
رعایتی ٹکٹ کا کیا ہوگا؟
اگر پرواز رعایتی آفر کے تحت خریدی گئی تھی تو بھی مسافر کے حقوق ختم نہیں ہوجاتے۔
ضوابط کے مطابق مخصوص صورتوں میں معاوضے کا حساب اس بکنگ کلاس کی منظور شدہ بلند ترین قیمت کے مطابق کیا جاسکتا ہے، نہ کہ صرف رعایتی قیمت کے مطابق۔
رقم کب واپس ہونی چاہئے؟
ایئرلائن کو رقم کی واپسی اور متعلقہ معاوضے کی کارروائی واقعے کی تاریخ سے 15 دن کے اندر مکمل کرنی چاہئے۔
عام طور پر رقم اسی طریقے سے واپس کی جاتی ہے جس طریقے سے مسافر نے ادائیگی کی ہو۔
مسافر کو کیا کرنا چاہئے؟
پرواز منسوخ ہونے کی صورت میں ایئرلائن کا پیغام، ٹکٹ، بکنگ نمبر، بورڈنگ پاس اور اضافی فیس کی تمام رسیدیں محفوظ رکھیں۔
اگر کمپنی کہے کہ منسوخی موسم، سکیورٹی صورتحال یا فضائی حدود کی بندش کی وجہ سے ہوئی ہے تو تحریری طور پر سرکاری وجہ معلوم کریں اور اس کا ثبوت محفوظ رکھیں۔
اس کے بعد ایئرلائن سے رابطہ کرکے اپنے اختیارات اور حقوق کی مکمل وضاحت طلب کریں اور شکایت درج کرنے کی صورت میں اس کا حوالہ نمبر ضرور لیں۔
خلاصہ
ہر پرواز کی منسوخی ایک جیسی نہیں ہوتی۔
اگر وجہ ایئرلائن کی اپنی غلطی ہو تو حالات اور اطلاع کے وقت کے مطابق مسافر کو ٹکٹ کی رقم کے علاوہ 50، 75 یا 150 فیصد تک معاوضہ مل سکتا ہے۔
اگر وجہ شدید موسم، فضائی حدود کی بندش یا کوئی ثابت شدہ غیر معمولی صورتحال ہو تو بعض مالی معاوضے لاگو نہ ہوں، لیکن مسافر کے تمام حقوق خود بخود ختم نہیں ہوتے۔
سب سے اہم اصول یہ ہے:
پہلے معلوم کریں پرواز کیوں منسوخ ہوئی اور آپ کو کب اطلاع دی گئی، پھر اسی بنیاد پر اپنے حقوق کا مطالبہ کریں۔